Monitoramento
- 28/04/2025
O Monitoramento de Contact Center em tempo real permite visualizar dados atualizados instantaneamente sobre o desempenho de filas de atendimento, de Atendentes e de chamadas.
A visualização, atualizada e segmentada, facilita o controle do fluxo de chamadas e contibui para a eficiência de operações com grande volume de atendimentos.
Painéis de Resumo e de Detalhes exibem dados de atendimentos no momento em que estão acontecendo, por meio de gráficos, de status de serviço, e até de escuta de ligações em andamento.
Os recursos permitem que a supervisão aplique ações imediatas para resolver cenários identificados como fora do esperado, antes que impactem usuários.
Por exemplo: transferir chamadas entre ramais/filas para garantir o atendimento mais adequado para o cliente.
Entre os benefícios do Monitoramento do Contact Center em tempo real estão:
Tomada rápida de decisões com base em dados atualizados.
Identificação imediata de gargalos, como excesso de chamadas em espera ou falta de Atendentes disponíveis.
Gestão de desempenho de Atendentes em tempo real.
Melhora na experiência do cliente ao garantir que a equipe esteja adequadamente dimensionada, e que as chamadas sejam recebidas por profissionais capacitados para diferentes níveis de atendimento.
Permissões
Para visualizar o Monitoramento de Voz do Módulo Metrics o usuário precisa ter Perfil de Supervisor e permissão habilitada para Monitoramento do Call Center e/ou Novo Monitoramento Call Center (BETA).
Pré-requisitos
- O Domínio precisa ter Grupo(s) de monitoramento associados ao site que será monitorado.
- O usuário precisa ser adicionado como Supervisor do(s) Grupo(s) de monitoramento que vai acompanhar.
- O(s) Grupo(s) de agente(s) que será(ão) monitorado(s) precisa(m) estar vinculado(s) ao(s) respectivo(s) Grupo(s) de monitoramento do site.
- A(s) fila(s) de atendimento também precisa(m) estar vinculadada(s) ao(s) Grupo(s) de monitoramento.
Acesso
O Supervisor deve acessar o Módulo Metrics > Monitoramento do Call Center.
A seguir, selecionar o Grupo de monitoramento e o site do Domínio em que está vinculado, e pressionar Monitorar.
Clique na imagem para vê-la em tela cheia.
É possível visualizar as informações de um Grupo de monitoramento por vez.
